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Fanta Sidibé, Directrice de l’Expérience Client chez Orange Côte d’Ivoire,

2022-06-04
Orange Côte d'ivoire

« L’Intelligence artificielle s’implante de plus en plus dans la construction de nos offres et de nos parcours clients »

Des consommateurs digitaux à la recherche de qualité. Des conseillers client augmentés. Entre les deux, une relation drivée par l'Intelligence artificielle (IA), dont les cas d’implémentation en entreprise n’ont pour finalité que de faciliter la vie aux clients. Dans cet entretien, Fanta Sidibé, Directrice de l’Expérience Client, parle de l’expérience d’Orange Côte d’Ivoire en la matière et des domaines d’activité les plus touchés par l’IA.

L’IA est partout aujourd’hui et représente l’un des sujets les plus existants de notre époque. Mais dans la pratique, que savons-nous véritablement de cette technologie ?

L’intelligence artificielle voit le jour en 1955 et vise, grâce à un certain nombre de techniques d’apprentissage, à permettre aux machines d’imiter l’intelligence réelle. De sa naissance à ce jour, elle se retrouve implémentée dans un nombre varié et croissant d’industries et de secteurs d’activités, et est applicable à un vaste éventail de domaines, notamment l’expérience client. Orange, comme plusieurs grandes entreprises mondiales, n’échappe pas à cette évolution technologique majeure et l’intelligence artificielle se vit au sein de notre groupe, avec pour but d’améliorer l’expérience de nos clients dans leurs usages et leurs interactions avec nous.

A priori, toutes les technologies sont au service des entreprises et des particuliers pour faciliter et améliorer les relations. Mais quand il s’agit principalement des usages marketing ou de l’expérience client, l’IA devient indispensable. Expliquez-nous pourquoi ?

La transformation digitale qui s’opère ces dernières années et s’accélère depuis l’épidémie du coronavirus, a changé les habitudes de consommation de nos clients et leurs attentes en termes de relation et d’expérience. Orange Côte d’Ivoire n’est pas en marge de la volonté de toute entreprise de rester innovante et d’offrir aux consommateurs l’hyperpersonnalisation, l’instantanéité et la proactivité qui auront pour impacts l’atteinte de leur satisfaction et le maintien de leur fidélité.

L’intelligence artificielle devient incontournable et indispensable dans la gestion de la relation client. Nous faisons en effet face à une demande grandissante et concomitamment à un volume exponentiel de contacts client. Le conseiller client augmenté devient donc une nécessité pour répondre à cette demande croissante et l’humain a ainsi besoin d’être accompagné dans son activité par l’automatisation de tâches, nous permettant de concentrer nos objectifs sur des missions à forte valeur ajoutée pour les clients et pour l’entreprise.

L’IA s’implante aussi de plus en plus dans la construction de nos offres et de nos parcours clients, permettant une expérience digitale plus fluide, une augmentation de notre ROI (Retour sur investissement), grâce à des offres plus personnalisées et de fait, plus facilement adoptées par nos clients.

En résumé, cet outil qu’est l’intelligence artificielle nous permet de faciliter la vie à nos clients et de faire des investissements réfléchis, grâce à une proposition d’Offres Produits & Services et une relation personnalisée. Sa capacité extraordinaire de nous faire entrer dans cette hyperpersonnalisation de nos offres, produits et services nous ouvre des horizons intéressants. Elle nous aide aussi à tendre vers l’excellence opérationnelle, important levier de rentabilité pour l’entreprise et de satisfaction individuelle pour le client.

Aujourd’hui, quels sont les socles du succès de l’IA pour un fournisseur de services de télécommunication ?

Un fournisseur de services de télécommunication, comme toute autre entreprise, est confronté aux réalités du marché : une concurrence agressive et des clients de plus en plus avertis et exigeants. L’expérience client est devenue en l’espace d’une dizaine d’années l’élément différentiateur, d’attraction et de fidélisation des clients.

Nous sommes donc amenés à nous tourner vers les nouveaux outils de connaissances client afin de combiner à la somme des émotions et des ressentis, des éléments d’analyse concrets des comportements de nos clients. Les clefs du succès tiennent à ceci :

  • Faire de l’expérience client le levier stratégique prioritaire de l’entreprise ;
  • Placer le client au cœur de notre système d’informations.

Il nous faut investir massivement dans la collecte de données de qualité supérieure et user de l’apport de l’IA, via le machine learning entre autres, pour les exploiter au maximum de leurs capacités. L’écoute client est ainsi facilitée et les propositions de valeur n’en sont que plus attrayantes et intéressantes, nous permettant de fédérer et fidéliser nos clients.

Les cas d’implémentation de l’IA sont variés sur le continent africain. Parlez-nous de votre expérience en la matière et des domaines d’activité les plus touchés ?

Nous avons démarré l’implémentation de l’intelligence artificielle à Orange Côte d’Ivoire avec le lancement d’un robot conversationnel (Djingo) d’une part, et avec un investissement humain et financier dans le machine learning d’autre part. Nous travaillons essentiellement au développement de use cases tels que la prédiction NPS (anticiper sur nos détracteurs et nos neutres), le customer satisfaction index pour l’approfondissement de notre connaissance client ou encore le sentiment analysis qui nous permet d’apprécier la perception de la marque au travers des communautés présentes sur les réseaux sociaux.

Nous pouvons aussi compter parmi nos assets, le développement des RPA (Robotic process automation), pendant complémentaire à l’IA, qui nous assure une amélioration de notre efficacité opérationnelle, en minimisant les risques d’erreurs et en supprimant les tâches répétitives, nous permettant ainsi de nous concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée pour notre entreprise et nos clients.

Cette technologie s’applique au sein d’Orange Côte d’Ivoire à divers domaines, tous acteurs majeurs de l’expérience client. Nous pouvons ainsi citer de manière non exhaustive :  

  • L’application de l’IA au déploiement du réseau pour des investissements intelligents et une couverture plus complète ;
  •  La personnalisation des offres produits et services, et les parcours y afférant ;
  • La détection proactive des fraudes pouvant affecter notre entreprise et nos clients.

L’analyse des comportements et besoins client se fait donc de façon accélérée et nous permet de reprendre le pouvoir afin de créer la proximité requise avec nos clients pour une expérience incomparable. Toutes ces initiatives qui ne sont qu’un commencement, concourent à renforcer nos échanges avec nos clients et à adapter leurs expériences avec nous.

Pensez-vous que l’IA va naturellement bousculer les habitudes du secteur des télécommunications actuelles ?

Absolument ! Nos clients sont à la recherche de qualité, de cohérence de contenus, de facilité d’usage, de fluidité. Ils souhaitent vivre depuis le confort de leur domicile ou de leur bureau la meilleure expérience d’achat, de navigation ou encore d’émissions d’appels.

L’IA drive les offres innovantes et convergentes qu’Orange Côte d’Ivoire proposent aujourd’hui à ses clients. Le réseau intelligent devient une priorité ; la gestion anticipative des besoins client, la concurrence, sans oublier la digitalisation en masse, sont autant d’éléments qui nous font obligatoirement changer de paradigme et nous contraignent quelque part à être plus au fait de ce que veulent nos clients et surtout à le leur donner.

Plusieurs observateurs annoncent dans un futur proche, une expérience client hyper personnalisée avec des conseillers augmentés grâce à l’IA. Quel rôle pourra jouer le consommateur dans cette nouvelle expérience ?

Le consommateur est au cœur de cette nouvelle expérience, c’est lui qui nous donne la conduite à tenir. Notre stratégie d’entreprise devra à terme être guidée par notre acteur le plus important qui est le client.

Nous devons amener nos clients à être plus digitaux dans leurs usages, ce qui nous permettra à terme de mieux les connaître et de leur proposer à l’instar de grands groupes mondialement connus, une expérience hyper personnalisée. C’est aussi ce qui nous pousse à proposer des offres et une relation client de plus en plus digitales.

En conclusion, comment le continent africain peut-il véritablement profiter de l’IA pour apporter de l’agilité aux entreprises et aux marques ?

La formation est primordiale. Nous devons investir dans la montée en compétences des jeunes africains dans ce domaine précis d’activité et mettre en place, à l’instar d’Orange Côte d’Ivoire, des programmes d’accompagnement et d’insertion de ces personnes.

L’investissement dans des infrastructures capables de traiter les volumes de plus en plus importants de données et la capacité de collecter de la donnée de qualité sont aussi des éléments essentiels pour ceux qui souhaitent profiter de l’essor de l’IA.

Nos régulations doivent aussi s’adapter aux changements de nos environnements en faisant preuve de flexibilité et en accompagnant l’utilisation de l’IA dans son plein potentiel.

Enfin, la vision de l’entreprise reste l’élément clef de succès pour nos entreprises dans un monde en évolution perpétuelle. Le client au cœur de la stratégie permettra à nos entreprises de se déployer sur notre continent et pourquoi pas au-delà de nos frontières continentales.

Par Anselme AKEKO

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