En réalité, l'Intelligence Artificielle (IA) est présente dans notre quotidien depuis de nombreuses années, sous différentes formes. Ce n'est que depuis une dizaine d'années que l'on a commencé à entrevoir toute l'étendue de ses applications pratiques : une évolution intrinsèquement liée à l'abondance de données décisionnelles et aux attentes sans cesse croissantes des clients. Rien qu’à regarder cette évolution fulgurante de l’IA, tous les spécialistes de l'expérience ont dorénavant besoin de prendre du recul. Par conséquent, toutes les entreprises doivent identifier les vrais enjeux et miser sur les vrais leviers de croissance.
Aujourd’hui, l'IA s’est répandue dans tous les domaines de la vie humaine, à telle enseigne qu’il devient de plus en plus difficile de s’en passer. On en veut pour preuve les smarphones, google maps, etc. Dans cet article, nos propos s’articuleront autour de trois points qui sont :
La relation client ou Customer Relationship Management (CRM) est l’ensemble des interactions qu’une entreprise mène auprès de ses clients dans le but d’accroitre ses ventes en entretenant de très bon rapport avec sa clientèle afin de créer une plus-value. Pour se faire, il convient d’adopter quelques principes qui pourraient se résumer en :
Principe qui consiste à identifier les besoins précis du client et à montrer au client notre intérêt.
Principe qui consiste à bien se positionner sur le marché, le ciblage et la fidélisation des clients.
L’utilisation d’un logiciel CRM dans le but centraliser et de conserver les données relatives à chaque client, de rendre accessible et de mettre à jour l’information en temps réel.
C’est une méthode qui permet d’accéder aux clients par le biais de différents canaux (les emails, le téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou encore les sites web, etc.)
Face à l’évolution rapide des comportements clients et de la technologie, l'intelligence artificielle permet de faciliter le mode de vie actuel. Ainsi, l’IA permet de répondre à de nombreuses problématiques notamment celles des entreprises qui travaillent dans l’optique d’améliorer la relation client. Au nombre de ces problématiques, l’on pourrait citer entre autre :
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent l’IA pour améliorer leur performance et la perception des clients à leur égard. Ci-dessous lister quelques exemples d’IA utilisés par certaines entreprises lors des différentes interactions avec leurs clients :
Bowtie : est une Intelligence Artificielle qui permet à certaines entreprises, notamment celles qui ne sont pas équipées de centres d’appel ou de serveurs vocaux et qui perdent fréquemment des clients potentiels simplement parce que leur appel a été manqué ou qu’ils n’ont pas contacté le bon service. Lorsqu’un appel est manqué, un robot recontacte directement le client potentiel par SMS, lui demande quel service l’intéresse et lui propose des rendez-vous qui s’inscriront directement dans votre calendrier professionnel. Cela permet ainsi à une entreprise de maximiser sa clientèle à moindre effort.
Chorus ou TalkIQ : propose en effet des IA qui résument le contenue d’un rendez-vous client. Une réunion d’une heure se retrouve ainsi condensée en 5 minutes d’échange présentant les risques principaux et les opportunités identifiées. On peut imager que, prochainement, un conseiller pourra recevoir ces informations en temps réel et proposer à son client des produits ou services suggérés par une Intelligence Artificielle.
Conversica : rédige automatiquement des mails personnalisés aux clients pour les relancer ou leur proposer des rendez-vous.
Easyware : propose une analyse sémantique qui permettra d’identifier de nouveaux comportements d’utilisateur. L’amélioration de la relation client va se créer par la détection de problèmes ou de tendances via l’IA.
Amelia d’IPsoft : se nourrit des expériences des équipes supports et apprend automatiquement à diagnostiquer puis à résoudre la plupart des problèmes. Elle peut ensuite répondre directement aux questions et difficultés des clients, de façon orale et écrite, et effectuer des actions de résolution. Dans les rares cas où Amelia ne parvient pas à résoudre la situation, elle passe la main de façon transparente à un opérateur humain.
Golem.ai : propose une solution d’automatisation et d’assistance des métiers. Il est donc possible d’automatiser des taches spécifiques à la relation client pour gagner du temps et satisfaire davantage les usagers.
Sans clients, pas d’entreprise ! Cette maxime trouve tout son sens dans la gestion de la relation client qui de nos jour apparait comme étant une stratégie de management visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation. L’un des principaux leviers à la croissance d’une entreprise est l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce fait, toute entreprise a le devoir de soigner son image afin de rendre heureuse sa clientèle.
Pour en savoir plus :
https://www.bordeaux.business/orange-amelioration-experience-client-data/
