La nouvelle normalité imposée par la pandémie à Covid-19 est une raison supplémentaire d’opposer Digital et points de contact physiques.
Orange Côte d’Ivoire a par exemple, au plus fort des mesures de restriction des déplacements, connu une baisse de fréquentation de 30% de ses points de vente physiques, au profit d’une croissance de 73% de la fréquentation de ses canaux Digitaux, dont le selfcare B2B que nous mettons à disposition de vous, chers clients entreprise.
Mais à y regarder de plus près, cette apparente opposition prend de plus en plus des allures de complémentarité, avec des pure players du digital qui réinvestissent même le champ physique.-
Un des exemples les plus emblématiques de cette tendance est porté par Amazon, leader mondial du e-commerce qui ouvre des boutiques physiques, sous la marque Amazon Go. Mais des boutiques … sans vendeur. Le principe : vous téléchargez l'application, scannez votre code QR en entrant, et, via des capteurs et caméras, la boutique repère vos achats. Ils seront automatiquement débités sur votre carte bancaire.
On désigne par « phygitalisation » cette approche qui entend réconcilier expérience en point de vente physique et digital, au service d’une expérience client réinventée.
Plus près de nous, Orange Côte d’Ivoire, opérateur digital engagé, s’inscrit pleinement dans cette mouvance. Notre smartstore, situé aux 2Plateaux ENA, portait dès sa création en 2018 cette vision : repenser les points de vente physique, en faisant levier sur le meilleur des technologies numériques. Ce faisant, Orange Côte d’Ivoire défend une vision pragmatique, ancrée dans les réalités locales et Africaines de ce concept.
Prise de rendez-vous digitale qui vous dispense des files d’attente, bornes numériques pour poser des réclamations, payer des factures, accompagnement en agence par des mobile coaches pour effectuer vos actes de gestion en autonomie, les exemples de cette phygitalisation made in Côte d’Ivoire sont légion.
L’originalité de cette démarche est qu’elle tient compte de nos spécificités : la persistance d’un certain attrait pour le contact physique et l’oralité, des capacités d’investissement relativement éloignées des standards de la Silicon Valley.
Mais comment opérer la mutation de votre entreprise vers cette phygitalisation ?
Orange Côte d’Ivoire vous propose une approche autour de 3 piliers, qui ont fait le succès de notre démarche : de l’Agilité pour tester très rapidement sur site et recueillir le feedback des clients et des agents, une expertise digitale pour poser le bon diagnostic, et implémenter des solutions robustes et évolutives, un pilotage des résultats à l’aune de vos objectifs business.
Les bénéfices, rapidement perceptibles sont importants, de la réduction du cost-to-serve à l’amélioration de la satisfaction client, en passant par une meilleure fiabilité des opérations client.
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