Expérience client
La digitalisation des ménages ouvre de nouvelles opportunités aux entreprises
Une étude sur l’état de la digitalisation des ménages ivoiriens vient d’être publiée par OpinionWay. A partir de données recueillies auprès d’un millier de personnes entre le 25 et le 29 avril 2022 à Abidjan et l’intérieur du pays, les résultats de cette étude rendent compte d’une digitalisation croissante de la population ainsi que des opportunités que cela laisse entrevoir dans le sens de l’amélioration de l’expérience client.
En Côte d’Ivoire, 62 % de la population de 18 ans et plus dispose d’un smartphone et la majorité sont des consommateurs urbains (63 % à Abidjan et 55 % à l’intérieur du pays). Ces consommateurs utilisent massivement leurs téléphones mobiles pour écouter ou télécharger de la musique sur internet ou sur des plateformes de streaming payantes ou gratuites (72 %), regarder ou télécharger un film (65 %), jouer ou télécharger un jeu vidéo sur internet ou via des plateformes de streaming (51 %), ou accomplir des démarches administratives (18 %). En plus des smartphones, les ménages ivoiriens sont aussi équipés en micro-ordinateurs fixes ou portables (12 %), tablettes tactiles (11 %), consoles de jeu vidéo (6 %), et en objets connectés tels qu’une montre, un bracelet, un luminaire ou un radiateur (4 %).
Un autre cas d’usage des smartphones a été mis en relief dans cette enquête, à savoir l’utilisation des services de transfert d’argent par téléphonie mobile appelés mobile money. On y apprend en effet que 98 % de la population de plus de 15 ans est abonnée à la téléphonie mobile et que la majorité de ces abonnés sont détenteurs qu’un compte mobile money (82 %). Parmi les utilisateurs desdits services, 35 % ont téléchargé l’application de mobile money de leurs opérateurs respectifs.
En sus, l’étude révèle que la population abidjanaise utilise le smartphone pour commander un taxi en ligne (17 %), de la nourriture (13 %) ou une bombonne de gaz (3%). Enfin, elle met en évidence l’importance de l’usage des smartphones dans l’éducation, notamment comme outil permettant à la population de 18 à 55 ans et plus de regarder les tutoriels (vidéo) d’apprentissage en ligne (62 %). Et ce, dans des domaines variés tels que l’informatique, le bricolage, la cuisine, etc.
Digitalisation et expérience client
Ces multiples cas d’usage autour de la mobilité par le biais du smartphone et d’autres terminaux ouvrent de nouvelles opportunités aux entreprises locales dans le sens de l’amélioration de l’expérience client. Notamment dans le commerce de détail, l’agriculture, la santé, les transports, l’éducation, l’administration publique et les services de communication électronique.
Selon l’enquête 2022 sur l’état de la digitalisation des ménages ivoiriens, une expérience client digitalisée et augmentée est même réclamée par les consommateurs sur internet. Ces derniers attendent des entreprises qu’elles innovent beaucoup plus dans le secteur de l’éducation (31%), les démarches administratives et les services de la vie courante (27%), la santé (23%) et les transports (4%).
L’amélioration de l’expérience client via les réseaux sociaux représente aussi une opportunité à forte valeur ajoutée pour les entreprises, en raison des effets transformateurs que ces nouveaux médias peuvent avoir sur la population. A travers cette étude, les enquêteurs ont pu constater que 45% des personnes interviewées sont intéressées à pouvoir contacter les services client des entreprises et des commerçants par les réseaux sociaux ou à pouvoir utiliser ce canal pour porter leurs réclamations aux entreprises et recevoir les réponses par ce même procédé.
Par Anselme AKEKO
